【心理学】顧客と信頼関係を構築する”必須スキル”

この記事は以下のような人におすすめ！

このような事で悩んだことはありませんか？

顧客と信頼関係を構築することは、営業で成果を残す為にとても重要なポイントです。

また、トップ営業マンとしての地位を確立している人は信頼をつくるのがうまいです。

しかし、そう簡単な事ではないですよね…

私も営業をやっていた頃は、すぐに顧客と信頼関係を構築できる営業マンを見て、「自分と何が違うんだろう？俺は営業向いていないのかな？」と疑問に思って、悩んでいた時期もありました。

しかし、今回解説するスキルを習得してからは、顧客とスムーズに信頼関係を構築できるようになりました。

今回はそのスキルをご紹介していきます！

信頼関係を構築するスキル

結論からお伝えするとその”信頼関係を構築するスキルとは、

“ペーシング”です。

言葉自体は聞いた事がある人も多いと思います。しかし、多くの人は聞いたことがあるだけで、実際にできている人は意外と少ないのでしょうか？

「ペーシングが大事なんだな。相手の真似をすればいいんだな」くらいで理解されている方も多いと思います。しかし、何となく知っているだけでは、成果まで繋がりにくいです。

なので今回は、知っているだけではなく、実際にできるようになる為に、なるべく具体的に説明していきます。

そもそもペーシングとは？

ペーシングとは、”相手に歩調を合わせて信頼関係を構築するテクニック”です。このテクニックはNLPという心理学から生まれました。

なぜ相手との歩調を合わせることで信頼関係を構築する事ができるのでしょうか？

それは「人間は自分と似た人が好きになるから」です。

初めてあった人の出身地や学校が一緒だった。そんな時、何か親しみがわいてきませんでしたか？

それは「類似性の法則」が働いているのです。

ですから、ペーシングをすることで「類似性の法則」が働き、早い段階でコミュニケーションがうまくいくようになり信頼関係の構築が可能になります。

具体的にどうやるのか？

「ペーシングは相手に合わせる事！真似をする事！」これだけで終わってしまうと行動に移すことが難しいですし、中々、成果には繋がりません。

ですので、行動しやすくする為にペーシングをもう少し具体的に解説していきます。ペーシングには以下の３つの種類があります。

それぞれの解説していきます。

①身体のペーシング】

身体のペーシングとは相手の姿かたち、身振り手振りや動作を合わせるペーシングです。

例えば、服装・姿勢・身振り・手振り・態度・座り方など。

身体のペーシングは3つのペーシングの中でも最も強力です。なぜかというと、人間は視覚から得る情報が一番多いからです。

人間は情報の取得手段において、約83％の情報を視覚から取得するというデータがあります。だから、身体のペーシングを極めると信頼関係が構築しやすくなるという事です。

「身体のペーシング」で心理的バリアを取り除いてあげましょう！

■具体的なやり方

②言葉のペーシング

言葉のペーシングとは相手の使う言葉や話し方を合わせるペーシングです。

例えば、話すスピード、大小、抑揚、相手のよく使う言葉など。

言葉、話し方をペーシングすることで、相手との一体感をさらに高めることができます。

■具体的なやり方

例えば、「信頼関係」という言葉をよく使う相手に対して、会話中に「信頼関係」という言葉を随所にいれるなどです。

言葉のペーシングができるようになる為には、「相手はどんな言葉をよく使っているのかな？」と意識して相手の話を聞く必要があります。ビジネス上は、相手が社内でよく使っている言葉に合わせて説明したりプレゼンする事もとても効果的です。

よーく相手の話を聞いて、言葉のペーシングに挑戦してみてください！

③感情のペーシング

感情のペーシングは、その時々の相手の感情をペーシングする事です。人間にはその時々の感情があります。いつも同じ感情の人なんていませんよね。

その移り行く感情を素早く察知し、ペーシングする事で信頼関係を構築する事ができます。

しかし、感情は目には見えません。その為、話の内容や言葉、表情などから想像するしかありません。

想像した相手の感情に対して、自分の言葉、話し方などを駆使して、相手の感情にペーシングします。

■具体的なやり方

一言でいうと、相手の感情を察して、その感情に合わせます。

【例】わかりやすいので、今回はタクシーを例にして解説します。

運転手はお客さんの「急いでいて、焦っている」という感情を察して、その感情に合わせていますよね。

そうする事でお客さんは「自分の感情ををわかってくれているな」と感じて、運転手を信頼しやすくなります。

逆に「そんな事言われても、間に合うかわかりません」などと言われてしまうと、お客さんはどのような気持ちになるでしょうか？

「自分の気持ちをわかってくれないな」と一気に壁を作ってしまう可能性が非常に高いです。それから信頼関係を築くとなると難易度は一気に上がってしまいますよね。

相手の変わりゆく感情をタイムリーに察して、ペーシングをし、信頼してもらいましょう！

まとめ

今回は、営業で顧客と信頼関係を構築する最強スキル”ペーシング”を解説してきました！

ペーシングは、以下の3つの種類があります。

それぞれの切り口からペーシングをしてみましょう！

信頼関係を築くことは言葉でいうほど簡単なことではありません。しかし営業において、信頼関係を構築することは非常に重要なポイントです。開かれたコミュニケーションが可能となり、商談の進みも違います。

近くにいる「売れてる営業」のページングスキルを確認してみてください。

顧客と信頼関係を構築して、最大の成果を残せる事を祈っています！