３ヶ月から出来る「顧客の事をもっと深く知る」方法

この記事はこの様な方におすすめです！

集客したいけど、お客さんの事をもっと知りたい、でもどうしていいかわからない。

商売をやっていれば集客の悩みはつきないですよね。

マーケティング施策を行う際に、顧客のお困り事やして欲しいことを知っていれば、商品の提案は簡単にできます。

身近な人であれば、ライフスタイルや考え方、趣味趣向、抱えている課題はある程度わかります。

例えば、仲のいい友達が「筋トレが好きで、最近プロテインシェイカーを無くしたけどまだ購入していない」という情報を知っていれば、誕生日に最新のプロテインシェイカーをプレゼントすれば喜んでくれると思います。（誕生日プレゼントの場合、何が喜ぶかな〜とか考えながらプレゼントを買うのが楽しかったりますよね）

仲の良い友達なら良いですが、自社の顧客となるとそうはいきません。

身近な人ではない人のニーズを把握するのは、容易ではありません。思っていた以上に大きな隔たりがあります。

例えるなら日本からすると韓国は隣の島ですが、韓国のニーズがわからないというイメージです。それくらい距離感があるイメージです。

自分じゃない人は、どんなニーズがあるのかわからないというのが大前提

顧客を知るには顧客に聞くのが一番良い方法です。または「顧客を知っている人」に聞くのも有効な手段となります。

マーケティングリサーチが顧客と自社の架け橋となってくれます。

顧客の解像度が低い（顧客のことを知らない状態）でいくらキャンペーンなどの施策をうっても空振りする可能性が高いのは明白ですよね。逆に顧客の解像度が高ければ、しっかりとニーズを捉えた打ち手を企画できるため結果につながるという訳です。

リサーチをするとしないとでは、その後の成功率に大きく影響していきます。

マーケティングリサーチで自社と顧客に橋を架ける事が大切です。

ここからは、マーケティングリサーチの種類や方法を解説していきますね。

マーケティングリサーチの方法

マーケティングリサーチにはいくつかの方法があります。

BtoCでは、ある程度アンケートのN数がないとサンプリングリスクもあるため、ボリュームを集める必要があるため定量的な調査が必要となります。

一方でBtoBでは、法人が何かの問題解決のために商品を購入するため購買判断が合理的である事や守秘義務がある事などから、事前合意をベースとし、深く踏み込んだ質問ができるデプスインタビューが適しています。

また、問い合わせの内容や営業のヒアリング情報、顧客管理データを分析した行動調査も有効です。

補足として、最近ではTwitterなどのSNSに企業内の個人アカウントが増えていたり、簡単にアンケートが作れる事からWeb調査をする企業も出てきています。

ただし、サンプルに偏りがあるため参考情報にはなるものの、サンプリングリスクが高くなります。そもそもターゲット顧客がTwitterにいないような業界も多々あるため注意が必要です。目的を持ったリサーチをする事が大切です。

マーケティングリサーチの７ステップ

マーケティングリサーチは基本的に以下の７ステップで進めていきます。

概ねこのような７ステップを経て、具体的な戦略、施策をスケジュールに落とし込んでいきます。

ここでは、私の専門分野でもあるBtoB企業において、すぐにはじめられる有効なマーケティング調査の手段をご紹介します。

３ヶ月からはじめられるBtoBで有効なマーケティング調査方法

先ほど記載した通り、BtoBではデプスインタビューや行動調査が有効な調査方法となります。具体的には、顧客と接している営業、見込顧客、ユーザーへのインタビューが効果的です。

実際に何をやるか説明していきますね。

１.営業インタビュー

事業部長や営業マネージャーに商品の解決している課題や特徴、ベネフィットや競合他社、顧客に刺さるトークを確認していきます。

【主たるインタビュー項目】

LTV

Life Time Value（ライフ タイム バリュー）の略
一人、または一社の顧客が、取り引きを始めてから終わりまでの期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したもの

２.見込顧客インタビュー

営業同行

実際に商談に同席し、実際に顧客に会うと言うまでもなく顧客がイメージしやすくなります。どこに課題を持っているのか、顧客担当の稟議プロセスにおける立ち位置、サービスを知った流入経路などを確認します。同席するのは顧客の課題もまだ不明瞭で、潜在的なニーズに気づける可能性がある「初回のアポイント」が有効です。

【主たるインタビュー項目】

ビザスクの活用

最近では、副業などの文脈も後押しし、オンラインで募集し企業内の人と接触する事が可能になっています。自社の見込み顧客となる方を募集しインタビューを行います。

システムの販売であれば、同様なツールを発注した経験のある方などに発注の決め手を確認したり、探し方、稟議プロセス、不満などを確認していきます。

【主たるインタビュー項目】

LinkdInの活用

ビジネス向けSNSであるLinkdInで募集する方法です。（※ターゲットがLinkdInにいないと想定される場合は適していませんので注意が必要です。）

実際に私が自社のサービスについてインタビューをとるためにDMを送付したところ送付数に対してアポイント獲得数は１３％という結果となりました。４０件ほどメッセージを送れば５人の方と会話ができるイメージとなります。

■ LinkdIn スクリプト（アポイント）の例
〇〇さん 初めまして。突然のメッセージ恐れ入ります。この度は繋がりのご縁感謝申し上げます。 プロフィールを拝見させていただき〇〇という部分でご連絡させていただきました。
私は〇〇様向けの〇〇のご支援をさせて頂いております。
たくさんの方とご縁を頂ければと思っております。
お忙しい中かと存じますが、 一度オンラインで気軽な情報交換の場を頂けると嬉しいです。 ご検討どうぞよろしくお願いいたします。

※ビザスクではそもそもがインタビューのプラットフォームであり謝礼が発生するため、一方的にインタビューすることができますが、SNSでのアポイントでは先方側にもWinが提示できる様にする必要があるので、その点は注意が必要です。

３.ユーザー（顧客）インタビュー

事例分析

ユーザーに対してサービス利用の結果として、ユーザー事例を掲載している企業も多いです。自社の事例の中から見えてくる顧客の共通の課題や、発注経緯、契約の目的や契約後の評価も確認できます。実際に顧客に対してインタビューできる機会があればなお良いです。事例の作成担当に同席を依頼してみてください。

【主たるインタビュー項目】

競合他社の事例分析

競合他社の事例を分析する事も顧客の解像度を上げる手段として有効です。競合の商品はどこが評価されているかを確認する事で、自社が選ばれなかった理由が見えていきます。そうすることで競合との差別化ポイントが見え自社が獲得すべき顧客の解像度が上がります。

【主たるインタビュー項目】

これらの調査を行っていく過程で、顧客理解が深まり解像度が高まっていきます。

顧客の悩みや普段みている情報収集の手段などが見えてくると、どんな悩みを持った人がどこにいるのかがわかってきます。

解像度が上がれば、まるで昔からの知人の様に、、とは言わないまでも、どのチャネルでどんなメッセージを伝えていけば良いかが見えてきますので、必然的に効果の高い施策アイデアが生まれてきます。

２ヶ月程度でインタビューを実施し、１ヶ月で分析・整理することで一定の解像度は高まります。

こうやって解像度の上げ定まったペルソナを、マーケティング部署のみならず、各部署に共有していくことで突拍子もない誰得？という様な企画が出てしまうことを防ぎ、全社的に顧客満足度につながるアイデアが出る様になっていくと思います。

間違っても「SNSをはじめてみたらいいんじゃない？」

なんて意見は出てこなくなり、建設的な議論ができる土台ができます。

まずは３か月、やる価値は十二分にあります。

まとめ

今回は、３ヶ月からはじめられる顧客のことをもっと深く知る方法について解説しました。