必須スキル：「聴く力」の高め方をわかりやすく解説！
らっこそもそも聴く力ってなに？
この記事は以下の方にオススメです。
- コミュニケーションが上手くいかなくて悩む事がある。
- 相手を理解できるような人間になりたい！
- ”聴く力”を高めたい！
コミュニケーションスキルは、ビジネスにおいて、とても重要ですよね。
相手の要望を汲み取り、それをもとに課題解決をする事でお金を頂くからです。相手の要望を組み取る際に絶対に必要になってくるのが、”聴く力”です。
今回は、私が実践してきた”聴く力”を高める方法をご紹介していきます。
まず、”聴く力”とは何か？という点から解説していきます。
聴く力とは、「相手の全体から情報を得て、共感しながら受け止める事」です。
ポイントは以下の2つです。
- 話だけではなく、相手の表情などのノンバーバルな所からも情報を得る。
- ただ相手の話を聞くのではなく、共感して相手を受け止める事。
■「聞く」「訊く」「聴く」の違いは？
違いは以下のようなイメージです。
聞く(hear)：音や声が受動的に自然に耳に入ってくること。
訊く(ask)：質問などをして能動的に尋ねること。
聴く(listen)：相手の全体から情報を得て、共感しながら受け止めること。
例えば3つの違いで会話がどのように変わってくるのかをご紹介しましょう。
以上のような違いがでてきます。
私たちは、「聞く」と「訊く」は日常で比較的、よく行っています。
しかし「聴く」は独学で学んで、日々意識していないと中々できません。
今回ご紹介する事を実践して”聴く力”を高めていきましょう。
“聴く力”を高めるメリット
聴く力を高める事でのメリットをご紹介してきます。
■相手のニーズを精度高く把握できる
ニーズには、本人が気づいている顕在的なニーズと、本人が気づいていない潜在的なニーズがあります。
ビジネスにおいては、顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズを拾えるか？がポイントになってきます。
“聴く力”が高まると、潜在的なニーズまで拾えるようになってきます。
相手が発する言葉だけではなく、表情、語気、姿勢など全体から情報を得ることで、潜在ニーズに気づける可能性が高まります。
”聴く力”を高めて潜在ニーズを拾えるようになっていきましょう。
■信頼関係を構築できる
聴く力が高まると、信頼関係を構築できるようになります。
自分の話を聴いて、理解してくれる人に対して、悪い印象を抱く人は殆どいませんよね。
多くの人は好感を抱くと思います。
更に、話を聴いてくれると、自然と相手の話を聴く姿勢になります。
そのようになるとお互いに好感を持ち、信頼関係構築への第一歩になります。
顧客との信頼関係、部下、上司との信頼関係を築く事ができます。
とある研究で、1万人以上に「1. 日々の生活で最もポジティブな影響を与えてくれるリーダーは誰ですか。」「2. では、その人があなたの人生に与えてくれるものを最もよく表している単語を3つ挙げてください。」と聞いた結果、最も多く挙がった単語は「信頼」「思いやり」「安定」「希望」の4つだったという話があります。
この話からわかるように、リーダーに聴く力は必須ですね。
相手の話を聴いて、信頼関係を構築していきましょう。
【なぜ聴けないのか？】
■退避症候群
現代は情報過多の時代です。
スマホの普及で一気に私たちの周りに情報が増えました。
そうやって情報に囲まれていると、心は無意識に負担を感じるようになります。
情報を取捨選択できれば良いのですが、できないとコップが一杯になり、新しい情報を受け付けられなくなってしまいます。
この状態を「退避症候群」と言います。
退避症候群になると、人とのコミュニケーションをなるべく、短時間で済ませようとしたり、相手から情報を得ないようにしてしまう症状がでます。
スマホなどで大量に情報が届くようになっているのであれば、通知を止めて情報量を調節してみましょう。
【”聴く力”の高め方】
①自分のフィルターを認識する
人は相手の言葉を受け取る際に、自分のフィルターを通して話を聞いています。
例えば、「海」と聞いて、イメージする事は人によって違います。人によっては、プカプカ海を泳いでいる感じをイメージするかもしれません。
一方で荒々しい海でサーフィンをするイメージをする人もいます。もしくは、海には入らずにビーチでゆっくりする、というイメージをする人もいます。
「忙しい」という言葉1つとっても、仕事があるから良い事！とポジティブに捉える人もいれば、逆に疲れるから嫌な事とネガティブに捉える人もいますよね。
人それぞれ捉え方の癖があるという事です。しかし、それぞれの癖が悪いわけではありません。
それぞれの個性です。しかし、その癖を認識しないで聴くのと、認識して聴くのでは、全く変わってきます。
自分のフィルターを認識して、話を聴くようにしましょう。
②ノンバーバル（非言語）にも気を配る
相手を深く理解する為には、相手が実際にアウトプットしている言葉だけではなく、それ以外のノンバーバルな部分も観察する必要があります。
なぜかと言うと、相手が実際にアウトプットしている言葉（顕在ニーズ）と本能レベルで感じている事（潜在ニーズ）にはギャップがある事が多いからです。
マクドナルドの消費者アンケートで「サラダが食べたい」という意見が多かったのに、サラダを販売しても全く売れなかった。
これは、顕在ニーズと潜在ニーズが一致しない一例です。
合理的に「健康志向を大事にしたい」と考えてアウトプットしているが、本能的にマックに求めるのは、ジャンキーさだったという事です。
お客さん、部下、上司などとのコミュニケーションで顕在ニーズ（言っている事）と潜在ニーズ（心の奥底で無意識に感じている事）が一致しないという事はよくあります。
そんな時にノンバーバルな部分から情報を得ることで、潜在的なニーズに気づける可能性が高まります。
具体的にどのような部分を観察するかというと、以下の3つを意識できれば良いと思います。
- 表情
- 声の大きさ
- 話すスピード
他にも観察できる所は膨大にありますが、まずは以下の三点を意識するだけでも多くの情報が得られると思います。
是非、意識してみてください。
③「聴いてくれているな」と相手に思わせる。
「聴いてもらえているな」と相手に感じてもらう事はとても重要です。
その為に必要なアクションを、2つご紹介していきます。
■あいづちを入れる。
あいづちは、「あなたの話を聴いていますよ」という事を伝えるメッセージになります。
誰もが普段やっている事なので言及するまでもない事かもしれませんが、意外に落とし穴があります。
それは自分のペースであいづちをしてしまう事です。
よくあるのが、ゆったりしたペースで話す人に、話すペースが早い人が食い気味にあいづちをしてしまうパターンです。
相手はプレッシャーを感じてしまいますよね。
相手のペースに合わせたあいづちを意識してみましょう。
以下を相手に合わせて連発しよう。
相槌の礼
「なるほど！」「たしかに！」「そうですね!」
「さすがです」「信じられない！」「すご〜い！」
「うーん、うん、うん」「うん、うん、うん、うん、うん」
らっこうん、うん、うん、うん、うん、なるほど！
■相手のキーワードをつかまえ、繰り返す。
会話をしていると相手は必ず”強い言葉”を口にします。
強い言葉とは、相手の強い思いが込められている言葉です。
例えば部下が、
「昨日この仕事を徹夜で仕上げました！」と言ってきた場合、徹夜という言葉には「それくらい頑張りました」という思いが込められています。
それを聞いて「そうなんだ」というだけではなく「えぇぇ！！！徹夜したんだ！めちゃくちゃ頑張ったね！」とキーワードをつかまえて、繰り返す。
こうすることで、相手は「自分の話を聴いてくれている、自分の気持ちを理解してくれているな」と感じます。
相手の語気が強くなる言葉は、強い気持ちが込められている言葉の可能性が高いので、意識して聴いてみてください。
■世界一面白いLiveを聞いていると思って聴く
心構えの話にはなりますが、世界一面白いLiveを聴いてると思って聞けば、リアクションも間違わず聴けると思います。
間違っても話を遮るような事はNGです。話をしている人は、攻撃されていると感じてしまいます。
【まとめ】
今回は、”聴く力”の高め方を解説してきました。
ざっくりまとめると以下のようになります。
- ”聴く”とは「相手の全体から情報を得て、共感しながら受け止める事」
- 聴く力を高めることで、相手の潜在ニーズを理解できたり、信頼関係を構築することができる。
- 聴く力を高める為には、以下の3点をやってみよう。
- 自分のフィルターを認識する
- ノンバーバル（非言語）にも気を配る
- 表情
- 声の大きさ
- 話すスピード
- 「聴いてくれているな」と相手に思わせる。
- あいづちを入れる。
- 相手のキーワードをつかまえ、繰り返す。
- 世界一面白いLiveだと思って聴く
聴く力は、ビジネスで土台になる非常に重要なスキルです。
しかし、一朝一夕で高められるスキルではありません。
日々のコミュニケーションで実践をして少しずつ高めていきましょう。
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